Η έναρξη της νέας χρονιάς εκτός από ελπίδα για το μέλλον όπως πάντα, φέτος συνοδεύεται και από μία δικαιολογημένη αισιοδοξία για τους Έλληνες αρτοποιούς καθώς, παρά τις δυσχερείς οικονομικές συνθήκες της χώρας, οι καταναλωτές αποδεδειγμένα αγαπούν τον Φούρνο της Γειτονιάς και συνεχίζουν να δείχνουν την προτίμησή τους σε αυτόν.

Είναι γεγονός πως τα τελευταία χρόνια το επάγγελμα του αρτοποιού έχει δεχθεί πολλαπλά πλήγματα, αυτό όμως ισχύει και για τους καταναλωτές. Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε ποιες είναι οι δυνατότητες του καταναλωτή αλλά και ποια είναι τα κίνητρα που καθορίζουν τις αγορές του. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την MARC AE για την αγορά ψωμιού, σε δείγμα 802 νοικοκυριών και 201 αρτοποιείων στην Αττική, βγήκαν τα ακόλουθα συμπεράσματα:

• Το ψωμί αντιμετωπίζεται ως είδος πρώτης ανάγκης και καθημερινής κατανάλωσης για το μεγαλύτερο μέρος των νοικοκυριών. Από το σύνολο του δείγματος, ένα ποσοστό 36,3% αγοράζει ψωμί κάθε μέρα, 25,8% αγοράζει μέρα παρά μέρα, ενώ πιο σπάνια αγοράζει μόνο το 5,2%.
• Ένα ποσοστό 86,6% των νοικοκυριών δήλωσε ότι αγοράζει μέχρι μια φραντζόλα ψωμί την ημέρα.
• Η κατανάλωση του ψωμιού εμφανίζει μείωση σε σύγκριση με 2 έτη νωρίτερα, δεδομένου ότι το 36,3% των νοικοκυριών δηλώνει ότι σήμερα καταναλώνει λιγότερο ψωμί, ενώ το 56,8% περίπου την ίδια ποσότητα με πριν.

Τα πλεονεκτήματα του Φούρνου της Γειτονιάς

Αντιλαμβανόμαστε επομένως ότι ο Φούρνος της Γειτονιάς εξακολουθεί να είναι το κυρίαρχο σημείο αγοράς ψωμιού. Το 86,5% των καταναλωτών ανέφεραν ότι αγοράζουν ψωμί από τον φούρνο/ αρτοποιείο της γειτονιάς τους, γιατί δηλώνουν ικανοποιημένοι από την ποιότητα των προϊόντων που τους προσφέρει. Παρά την επέκταση των μεγάλων αλυσίδων αρτοποιίας και τον ισχυρό ανταγωνισμό από τα μεγάλα σούπερ μάρκετ που μπήκαν δυναμικά στο «παιχνίδι» μετά την απελευθέρωση του «bake off», οι φούρνοι της γειτονιάς διατηρούν αποφασιστικά την πελατεία τους.

Η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών που αγοράζουν ψωμί από τον Φούρνο της Γειτονιάς τους είναι αρκετά έως πολύ ικανοποιημένοι σε σχέση με την ποιότητά του, την ποικιλία, τις τιμές, την εξυπηρέτηση, το ωράριο λειτουργίας και την καθαριότητα. Ένας από τους σημαντικότερους λόγους επιλογής του καταστήματος από όπου που αγοράζεται το ψωμί είναι και το ότι βρίσκεται κοντά στο σπίτι του καταναλωτή.

Σύμφωνα με όλα τα παραπάνω, οι προοπτικές του κλάδου εκτιμάται ότι σχετίζονται άμεσα με:

• Τη συνεχή ανανέωση και τον εμπλουτισμό της ποικιλίας των προϊόντων και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας τους.
• Την πώληση πιο υγιεινών προϊόντων (με λιγότερες θερμίδες, λιγότερη ζάχαρη κλπ.) καθώς και βιολογικών προϊόντων.
• Την ενδυνάμωση της «προσωπικής» σχέσης με τον καταναλωτή. Η διάθεση φρέσκων προϊόντων σε προσιτές τιμές, οι προσφορές (“happy hours”) κ.ά. δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον και σεβασμό προς τον πελάτη/ καταναλωτή και κτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης.

Η συχνή και άμεση επικοινωνία, είναι ο καλύτερος και αποτελεσματικότερος τρόπος για να προσεγγίσετε έναν νέο καταναλωτή, αλλά και για να διατηρήσετε τους ήδη πιστούς πελάτες σας.

8 βήματα για άριστη εξυπηρέτηση πελατών

Επικεντρωθείτε στον πελάτη – Ο πελάτης θα πρέπει πάντα να είναι το επίκεντρο της προσοχής σας. Όλες οι αποφάσεις, οι υπηρεσίες και τα προϊόντα, πρέπει να βασίζονται στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη.

Αναλάβετε δράση και διατυπώστε ένα σχέδιο – Η φροντίδα για τους πελάτες σας είναι σχεδιασμένη ή προκύπτει τυχαία; Χωρίς ένα ξεκάθαρο και σαφώς καθορισμένο σύνολο προτύπων εξυπηρέτησης του πελάτη, αφήνετε την ικανοποίησή του στην τύχη. Αν αποτύχετε να τη σχεδιάσετε, είναι σαν να σχεδιάζετε την αποτυχία σας.

Δημιουργήστε κλίμα ικανοποίησης στους εργαζόμενους – Oι στάσεις, οι συμπεριφορές και τα πιστεύω των εργαζομένων, καθορίζουν την ποιότητα του επιπέδου εξυπηρέτησης. Η ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη, ποτέ δεν ξεπερνά την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν. Οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι δημιουργούν ευτυχισμένους πελάτες.

Αναπτύξτε τους εργαζόμενους – Oι τρεις λέξεις κλειδιά είναι: εκπαίδευση, εκπαίδευση και εκπαίδευση. Μάθετε στους εργαζόμενους τον τρόπο να εξυπηρετούν τον πελάτη, εφοδιάστε τους με ότι χρειάζονται και ενδυναμώστε τους έτσι ώστε να αριστεύσουν απέναντι στον καταναλωτή.

Δημιουργήστε σχέσεις – Η εμπιστοσύνη του πελάτη επιτυγχάνεται μέσω της σχέσης που κτίζετε μαζί του. Όσο ισχυρότερη είναι η σχέση, τόσο πιο πιστός είναι ο πελάτης. Οι σχέσεις στηρίζονται στην εμπιστοσύνη, στην επικοινωνία και στην αλληλεπίδραση.

Μετρήστε την απόδοσή σας – Αν δεν μπορείτε να μετρήσετε το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας, δε μπορείτε και να τον διαχειριστείτε. Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών και τις πληροφορίες που λαμβάνετε από την αλληλεπίδραση μαζί τους.

Οικοδομήστε την ενότητα της ομάδας σας – Για να επιτευχθεί το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα, πρέπει όλοι οι εργαζόμενοι να είναι συντονισμένοι, να αγωνίζονται για τον ίδιο σκοπό, να εμπνέονται από το ίδιο όραμα και να λειτουργούν σαν ομάδα. Η ομαδική εργασία παράγει πάντα καλύτερα αποτελέσματα από την ατομική.

Δεσμευτείτε στην αριστεία – Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί το σημαντικότερο στοιχείο που σας διαφοροποιεί στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά. Το καλό προϊόν ή η χαμηλή τιμή, δεν εξασφαλίζει πλέον ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την πιστότητα του πελάτη. Αυτό που την εγγυάται, είναι η εδραίωση της κουλτούρας που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο και η δέσμευση εφαρμογής της από όλους τους εργαζόμενους στην επιχείρηση.

Στο επίκεντρο της προσοχής ο πελάτης

Οι υπάρχοντες πελάτες είναι ιδιαιτέρως ωφέλιμοι στην επιχείρησή σας, εάν έρχονται κι αγοράζουν από εσάς καθημερινά, γιατί:

• Λειτουργούν σαν «μόνωση» για την επιχείρηση απέναντι στον ανταγωνισμό και την οικονομική κρίση.
• Διαδίδουν με «καλή θέληση» την ευχάριστη εμπειρία τους και φέρνουν νέους πελάτες.
• Επισκέπτονται περισσότερο, ξοδεύουν περισσότερο και στοιχίζουν πολύ λιγότερο.
• Δημιουργούν επαναλαμβανόμενες πωλήσεις με απίστευτα χαμηλότερο ποσοστό κόστους από τους νέους πελάτες.

Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε απόλυτα τον κάθε πελάτη κάθε φορά. Το θέμα είναι να βελτιώνεστε όλο και περισσότερο για να μιλάνε οι πελάτες για τις εξαιρετικές σας υπηρεσίες. Εφαρμόζοντας τα παραπάνω, θα δείτε ότι όλο και περισσότερο οι πελάτες σας θα γίνονται πιο πιστοί στην επιχείρησή σας και θα τους επηρεάζει λιγότερο το θέμα της τιμής του προϊόντος ή της υπηρεσίας που τους παρέχετε.